So begeistern Sie Ihre Gäste

Zwischen Mitte Februar und Mitte März 2003 fand in der Urania Meran der Lehrgang „So begeistern Sie Ihre Gäste. Schlüsselqualifikationen für HotelsekretärInnen und RezeptionistInnen“ statt. Veranstalter war die Fa. Lexington Consulting in Bozen, finanziert wurde der Kurs vom Europäischen Sozialfonds. 15 Hotelmanager und –angestellte (13 Frauen und 2 Männer) aus dem Burggrafenamt und dem Vinschgau nahmen an dieser insgesamt 11tägigen Weiterbildung teil.

Inhaltlich umfasste die Schulung zwei große Bereiche: Thema des Hauptmoduls, geleitet von Mag. Gerhard Brandstetter, waren die soziale und die kommunikative Kompetenz dem Gast gegenüber. Hier standen die Beziehungsarbeit und die langfristige Gewinnung des Gastes für das eigene Hotel im Mittelpunkt. Ziel des EDV-Moduls war die Vertiefung und Perfektionierung vorhandener EDV-Kenntnisse, und zwar in jenen Programmen, die besonders im Hoteltourismus Anwendung finden. Referent des EDV-Moduls war Herr Robert Hölzl von der Fa. JR Solutions in Bruneck.

Der Lehrgang zielte speziell auf die Stärkung der persönlichen Ressourcen ab, etwa die Sicherheit im eigenen Auftreten, die Fähigkeit zur Herstellung einer vertrauensvollen Beziehung und die Wahl der „richtigen“ Sprache im Umgang mit dem Gast. In Diskussionen und Rollenspielen wurden schwierige und häufig vorkommende Situationen (Kundenreklamationen, besondere Anfragen, Small Talk etc.) analysiert und auf verschiedene Lösungswege hin untersucht. Diese Themen waren stets verknüpft mit der Frage „wie sag ich’s?“ und „wie trete ich dem Gast gegenüber auf?“. Geschult und trainiert wurden deshalb im Besonderen die beiden wichtigsten kommunikativen Ausdrucksmittel – der sprachliche Ausdruck und die persönliche Haltung.

von Lexington Consulting GmbH