Umgang mit Kritik

Frage:

Meine Mitarbeiter werden immer wieder mit persönlicher Kritik seitens der Kunden konfrontiert. Wie soll ich reagieren? Wie kann ich ihnen helfen, die Kritik wegzustecken?

Antwort:
Sehr geehrter Herr,
Kritik verwundet und verunsichert. Ein Mitarbeiter, der kontinuierlich am Lernen ist, ist weniger verwundbar, da er weiß, dass er morgen besser sein wird, wie heute. Er wird die Kritik viel eher konstruktiv verarbeiten und sie lockerer nehmen. Ein Mitarbeiter, der von der Firma gefördert wird und ein offenes Ohr findet, kann das Gehörte weitergeben und trägt somit die Last der Kritik nicht alleine. Seine Loyalität steigt und er ist zufriedener. Sorgen Sie sich um die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter, fördern Sie Ihre Mitarbeiter!

Die Aus- und Weiterbildung in einem Unternehmen orientiert sich an den Unternehmenszielen und richtet sich somit am Markt aus. Um die gesetzten Ziel zu erreichen, müssen Sie sich mit den Problemstellungen – vor allem auch von Kundenseite - auseinandersetzen. Um diese zu bewäl¬tigen, brauchen Sie Zeit, Geld und Wissen. Aus- und Weiterbildung ist heute ein wichtiger Produktionsfaktor. Nicht nur; Die Macht des Wissens und Könnens Ihrer Mitarbeiter verleiht Ihrem Unternehmen berufliches und gesellschaftliches Profil.

Kontinuierliche Aus- und Weiterbildung erreicht man einerseits durch firmeninterne Schulung (learning on the job) , durch firmenexterne Schulung und durch Selbststudium (Erfahrung). Der praktisch erkennbare Nutzen der Aus- und Weiterbildung für das Unternehmen bemißt sich nicht an der Anzahl besuchter Seminartage. Seminare und Kurse sind lediglich ein Mittel zum Erfolg. Nach dem Gelernten denken und handeln lernen, müssen wir im Rahmen unserer täglichen Arbeit selbst! Das Bedürfnis nach Aus- und Weiterbildung ist daher nicht abgetan mit Schulungstagen.

Ermöglichen Sie den Mitarbeitern den Austausch gegenseitiger Erfahrungen. Stellen Sie zudem arbeits- und themenbegleitende Literatur zur Verfügung. Konkretisieren Sie die „Pflicht-„ oder „Privilegiertenlektüre“ in Sitzungen und geben Sie Beispiele. Schaffen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Erfolgserlebnisse.

Im Idealfall erreichen Sie mit diesem Vorgehen einen nahtlosen Übergang von der Schulung zur Alltagsarbeit und umgekehrt. Diese permanente zukunftsgerichtete Aus- und Weiterbildung steht nicht im Gegensatz zur normalen Alltagsarbeit, sie ist vielmehr ein Teil davon. Offene Kritik seitens der Kunden sind somit zentrale und oft nützliche Informationen, die positiv und systematisch aufzunehmen, zu interpretieren und zu nutzen sind.

Autor: Dr. Michael Hölzl, Lexington Consulting
Quelle: Der Handwerker 10.06.2000